乐凯撒宣布长期降价,真实原因藏在这份报告里

日前,专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD(餐宝典)发布了《2020中国披萨品类差评大数据分析与研究报告》,报告对几个主要披萨品牌(必胜客、达美乐、乐凯撒、比格比萨、尊宝比萨和至尊比萨)的差评作了研究分析。

分析显示,针对乐凯撒,消费者的吐槽主要集中在分量太少、性价比不高、上菜太慢以及外卖不行等方面。

乐凯撒:创立于2009年,隶属于深圳市乐凯撒比萨餐饮管理有限公司。乐凯撒是红杉资本成员企业,也是红杉在中国投资的第一家餐饮企业。

目前,除北京外,乐凯撒在其余3个一线城市上广深等地拥有130多家直营门店。

在产品方面,乐凯撒以榴莲披萨闻名。榴莲披萨由乐凯撒首创,也是其一直以来最受欢迎的产品,堪称镇店之宝。此外,乐凯撒还推出了宫保鸡丁比萨、红烧土豆比萨、麻辣火锅比萨、鳗鱼比萨等,受到年轻消费者的欢迎。在2018年,乐凯撒推出了“一人食”披萨,试图以此来丰富消费场景,满足更多消费者的需求。

△图自网络

2020年6月2日,乐凯撒以公开信的形式向外界宣布了“长期降价”决定,并表明这不是短期促销,而是长期调价,部分产品的降幅达20%~25%。网友认为,这是乐凯撒一次“漂亮的营销行为”。不过,其创始人陈宁强调,调价不是营销行为,也和疫情无关,而是基于公司战略、愿景和使命。

从客单价来看,在NCBD(餐宝典)此次分析的六个披萨品牌中,乐凯撒的平均客单价为63.3元,低于必胜客与比格比萨,但要高于达美乐、尊宝等主打外送的披萨品牌。

NCBD(餐宝典)发布的《2020中国披萨品类差评大数据分析与研究报告》显示,在针对披萨的差评中,服务、产品以及环境都是消费者最常吐槽的对象。此外,上菜慢、尺寸小、种类少、吃出异物、食品安全以及疫情防控疏漏等也是消费者吐槽较多的点。

从总体评价来看,乐凯撒的整体表现较好,且无论是在服务、口味还是环境方面都要优于必胜客。

因服务不到位而引发差评是整个餐饮行业普遍面临的问题,几乎没有例外。在对披萨品牌的吐槽中,对服务的吐槽也都是排在首位的。NCBD(餐宝典)数据显示,在服务一项上,乐凯撒的得分为8.91,处于中上水平。

从口味来看,乐凯撒的得分为9.15,与达美乐、比格比萨不相上下,处于第一阵营。

从差评率来看,乐凯撒的平均差评率为3.34%,仅高于尊宝披萨,远低于必胜客。

从满意度来看,乐凯撒的总体满意度为8.97,在6个品牌中排名第三,高于必胜客等品牌。

通过对乐凯撒抽样门店的差评开展大数据分析,NCBD(餐宝典)发现,针对乐凯撒的差评主要包括:分量太少、性价比不高、上菜太慢、外卖不行以及疫情防控存在漏洞等。具体如下:

1、分量太少/性价比低

与必胜客相比,在针对乐凯撒的差评中,“分量太少”“性价比不高”的比例更高。

“真的很不值,所有东西超迷你!”

“单人餐很贵,真的很贵……实际份量很小……披萨很小”

“分量小,价格贵,显得性价比很低”

今年6月,乐凯撒宣布“长线降价”,其在公开信中表示,公司追求最低利润下成长的最大化,并称“过去两年我们借力数字化提升运营效率,推行精益生产减少浪费,依靠门店数量增长的规模效益降低成本,向内的挖潜,都是为了给顾客让利,最终让我们活得更久”。

而餐宝典分析认为,对于此次调价,除了乐凯撒公开的回应外,还有一个很重要的原因,便是乐凯撒对于消费者“性价比不高”的评价的一个回应。

2、上菜太慢

上菜太慢也是乐凯撒经常被吐槽的一个点,对此,相关分析认为,这是因其主打手工,制作时间比较久,还有就是可能存在漏单、订单插队的行为。

“从下单到拿到披萨花了两个小时”

“想想半个钟以上了,不可能还没好吧。我进去问,才知道里面有漏单。”

“一个小时前致电说已经在做了……结果赶过去……等了一个小时才领到……中间不知插队多少张单,没见过这么恶心的餐厅”

3、因外卖引发的差评

乐凯撒是典型的“堂食派”,和它在现场服务、门店环境等方面的表现相比,乐凯撒在外卖方面需要加强。

“一张外卖单可以送足足一个半小时!”

“点了外卖的乐凯撒送来晚了……吃的时候……披萨变的(得)很硬没有之前那么好吃了”

“吃了两块就不敢吃了……说的是员工用错材料了……榴莲发酸……也说会补送一个过来,好不容易联系我下去拿,但在楼下等了8分钟,连骑手的影子都没见到……这么大的一个公司,竟然做自毁品牌形象的事”

“昨天点的外卖今天让我删除差评……外卖还这么差……”

4、小程序点单引差评

“在小程序下单……自提时间是店家设定,迟了40分钟就一句疫情期间做不过来,这就是要客户专程过去自提然后白等40分钟的解释,说得过去吗?……店家的宣传表达手法已经误导消费者,对于投诉亦没有一个诚恳的态度”

“小程序下单,在他们预计的时间前往取餐,告知还没好……10分钟左右回来问另一个女服务员……告知下单有一样产品没有可否换其他……为何在第一次问的时候不告知呢?顾客的时间不是时间?还是觉得这样玩弄顾客很有趣?”

5、疫情防控不严

疫情防控,人人有责。企业配合相关部门要求开展基本的防疫措施,这也是企业公民应该做的。

“在疫情这么紧张的情况下,居然没有人测温!!!”

“疫情期间员工居然不戴口罩,还在聚众聊天”

“进店到离开也没有给我测体温”

6、其他吐槽

“店员的态度真是太差了……服务员一副谁欠他钱的样子”

“为什么一大早才开门营业的,还一直售罄状态?……真没劲,自己家搞活动还要搞这么难看的吃相”

“管理混乱,系统崩溃,出餐无秩序……这样的活动质量害了多少人?”

“点评买的不能下单,让直接店里扫码下单,这是免费找平台引流吗?”

中国的披萨江湖主要分为三大派:外送派、堂食派以及自助派。作为典型的堂食派,无论是在门店的环境还是服务方面,乐凯撒都比绝大多数的外送品牌要更加重视,表现更好。但在披萨外送这个环节,从消费者的反馈来看,乐凯撒还需要加强,还有比较大的提升空间。

此外,消费者的反馈中也有很多对乐凯撒性价比方面的吐槽。餐宝典分析认为,虽然乐凯撒的客单价低于必胜客,但与其他的披萨品牌如达美乐、尊宝以及至尊等相比,其客单价则要高,这就给很多消费者造成了一个“乐凯撒性价比低”的印象。6月2日乐凯撒宣布要长期降价,在餐饮行业引起了一阵“骚动”,餐宝典认为,这一方面是为了直接迎战达美乐、尊宝等品牌的挑战,另一方面也是对其“低性价比”的一个回应。

企业需要发展,尤其是餐饮企业,差评虽然不可避免,企业也该正视差评,杜绝如食品安全方面的低级问题,积极听取消费者的声音,把差评作为提升管理能力和运营水平、改善消费体验的一个重要支点。

对于任何一个企业,任何一个差评都不仅是一次小型危机,也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评,都应该予以重视。